FRAGE über das unten stehende Online-Formular: Wir haben zum ersten Mal eine Kundenzufriedenheitsumfrage an ca. 1200 Kunden geschickt. Was wäre eine gute Rücklaufquote?

 

KINDERMANN KG:

Danke für Ihre Frage. Hier ein Antwortversuch.

Für eine konkrete/vergleichbare Antwort ist es sehr wichtig zu wissen,

  1. a) wer diese Unterlagen erhält (personalisiert Ansprechpartner) – und ob die Kontakte die nicht „älter“ (letzter Kontakt) als 12Monate sind?
  2. b) in welcher Form die Unterlagen versendet werden (Post / E-Mail)?
  3. c) in welcher Form geantwortet werden kann (Online, Telefon, Post)?
  4. d) und wie lange die Beantwortung der Fragen dauert?
  5. e) Bekommt/Gewinnt man bei der Beantwortung etwas?

Weil:

  1. a) Wenn wir (KINDERMANN KG) unsere aktiven Kunden per Mail persönlich und direkt ansprechen – wie zufrieden sie mit unserer Zusammenarbeit sind und ob wir sie als Referenz auf unserer Webseite nennen dürfen – dann haben wir eine 99%ige – erfolgreiche Rücklaufquote.
  2. b) Wenn wir einen anonymen online Abstimmungsbogen auf unserer Webseite platzieren – bei 15.000 monatlichen Nutzern – dann haben wir eine Rücklaufquote von <0,5%.
  3. c) Wenn ein Online-Händler seinen Kunden bittet, bei Erhalt des Paktes (mit einer Werbe-Postkarte) den Einkauf online zu bewerten – dann antworten <1%.

Je persönlicher und „individuell direkter“ Sie in der Ansprache und der Schilderung des Anliegens werden – desto höher ist Ihr Erfolg. Wenn man sich persönlich angesprochen und geschätzt fühlt (Feedback/Belohnung) – ist man gerne bereit zu einer solchen Umfrage ein Feedback zu geben. Dazu gehört auch, dass Namen stimmen, bisherige Projekte genannt und angesprochen werden etc.

Das gleiche gilt für den Aufwand der Bewertung:
Bei manchen Dienstleistern muss man sich als Kunden bis zu 10 Minuten Zeit nehmen. Wozu sollte man das tun?
Deswegen sind externe Dienstleistungsunternehmen in diesem Bereich oft nicht optimal aufgestellt. Eine anonyme Umfrage eines teilnahmslosen Dritten – bestärkt niemanden für ein offenes sinnvolles Feedback.

Machen Sie Feedbacks interessant: veröffentlichen Sie die Studie für alle Kunden, nennen Sie Namen und Logos, verlosen Sie Leistungs-Gutscheine oder andere Dinge.

Andere Quellen und Meinungen:
Generell, eine E-mail Öffnungsrate von15 bis 20% wird als „gut“ angesehen. (Benchmarkemail)
Damit habe ich kontinuierlich Rücklaufquoten von 60% – 70% erreicht. (Marktding.de)
Die Praxis zeigt, dass ein Rücklauf von 0,5–1 % schon ein „guter“ Wert ist. (lexware.de)

1 Kommentar

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  1. Glöckner

    Vielen Dank für die zügige Rückmeldung. Die Antwort war sehr hilfreich.